Martínez Ruiz, Elena Encarnación
Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turísticaIntroducción Comunicación verbal Comunicación no verbal ResumenTécnicas de protocolo e imagen personalIntroducción Técnicas de protocolo Imagen y apariencia personal en la oficina de turismo Habilidades sociales Atención al cliente La primera impresión cuenta ResumenEl informador como asesor de tiempo libreIntroducción Personalización de la atención y acogida Adaptación de la información a los tiempos de estancia y consumo Adaptación de la información a las expectativas de viaje ResumenTipologías de clientesIntroducción Visitantes (turistas y excursionistas) Clientes internos (oferta del destino y población local) ResumenGestión de tiempos de atención, gestión de colas y gestión de crisisIntroducción Gestión de tiempos de atención, gestión de colas y gestión de crisis ResumenMedios de respuestaIntroducción Atención de solicitudes de información no presenciales: gestión de correo postal, e-mail y otras fórmulas derivadas de las tecnologías de la información Atención telefónica Gestión del sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones Obtención de datos de interés para el servicio y estadísticas turísticas ResumenLegislación en materia de protección al usuarioIntroducciónLegislación en materia de protección al usuarioResumen